服务业也呼唤工匠精神
内容提要：在服务经济加快发展和消费者对服务品质诉求不断提高的背景下，我国服务业呼唤并需要不断加强工匠精神的培育，并以此促进服务业高质量发展。服务业工匠精神具有多层次、多维度的丰富内涵，需要从社会氛围营造、企业管理模式和从业者个人等层次的路径来促进其培育。
当前，我国正处于经济发展方式转变与产业升级的关键时期，上至国家下至企业都提高了对产品和服务品质的追求。“品质革命”的背后是对工匠精神的坚守和弘扬，2016年至今，“工匠精神”已连续4年出现在政府工作报告中，成为品质革命的重要推动力并受到了各行各业的重视。狭义的“工匠”聚焦于制造业和技能型从业者，但广义上的“工匠”并不局限于此，而是广泛存在于各行各业具有精湛技艺、诚信敬业、追求极致的劳动者群体中；工匠精神不仅存在于以实物产品为生产对象的制造业和手工业中，也广泛存在于以提供服务为核心特征的服务业中。因此，在弘扬工匠精神成为全社会共识的背景下，也需要重视对服务业工匠精神的培育，并以此来促进服务品质提升和服务经济发展。
（图片来源：新浪网）
一、重视和培育工匠精神是我国服务业的现实需要
从产业层面看，我国服务业存在着总量不断提高和服务品质整体水平不高的矛盾，需要以工匠精神推动高质量发展。服务业对国民经济的贡献及在社会生活的作用越来越重要，第四次全国经济普查数据显示，2018年服务业占国内生产总值的比重达到53.3%，2013年到2018年，服务业对经济增长的贡献率超过59%；然而，我国服务业整体的品质仍存在着水平不高、参差不齐、稳定性不够等突出的现实问题。例如，近年来受大众喜爱的旅游民宿业就是其中的典型代表，在受到行业投资者、消费者追捧的同时，有很大比例的民宿项目在住宿、餐饮等环节存在品质差的突出问题。在当前我国经济以“量驱动”向“质驱动”的背景下，服务业也进入了高质量发展阶段，需要以工匠精神来促进发展方式转型升级。
从市场端来看，消费者对服务质量和品质不断增强的诉求尚得不到很好满足，需要以工匠精神促进服务产品的品质提升。在互联网时代，随着主动权从企业一端转移到消费者一端，消费者的需求成为驱动产品和服务升级的最终力量，服务业高质量发展的最大动力也来自于消费者。在此形势下，我国涌现了出了一大批以顾客为导向的服务企业，并特别强调以服务质量和品质为中心的“中国服务”，但非常遗憾的是，由于服务品质问题导致的服务行业及企业危机事件依然持续发展。例如，一些被誉为服务品质典范的高星级酒店，近几年来因“卫生门”、“床单门”等事件不断被推到社会大众批评之声的风口浪尖。这些问题从表面上看，是产品和服务的问题，但反映的是当前服务业面临的系统性问题，最终体现的则是工匠精神的缺失或培育不足。
从企业层面看，工匠精神的培育及由此形成的服务精神既是服务企业核心竞争力的来源，也是实现长远发展的基因。服务企业的竞争力来自于每一名员工的职业素养和对品质提升的不断追求，来自于企业长期对高服务标准的坚守。在全世界范围内，那些能够长期产生较大品牌影响力的服务企业，均非常强调对工匠精神的培育，并努力是其成为每一名员工的职业追求。从纵向持续发展的角度看，工匠精神正是那些百年服务企业基业长青的基因，尤其是很多知名的饭店、餐饮等传统服务企业，就是靠着对“服务于人”的价值追求和对服务品质的坚守，很好地应对了动态多变的外部环境。当前我国存在一批老字号和数量众多的经历了改革开放历程的服务企业，它们都面临着如何实现长远发展的议题，工匠精神的培育无疑是破解该议题的重要途径。
二、品质追求、业务技艺、职业态度和传承关怀是服务业工匠精神的维度构成
服务业工匠精神是一个多层次、多维度和立体化的概念，既具有工匠精神一般性和普适性的内涵，也具有服务情境的独特之处，包括“品质追求”、“业务技艺”、“职业态度”和“传承关怀”四个方面的内容。
对服务的品质追求是服务业工匠精神的终极目标。2016年政府工作报告中首次提出工匠精神培育时，即将“精益求精”作为工匠精神的代名词。在各行各业中，也出现了类似“追求完美”、“追求卓越”、“品质优化”等提法来表达工匠精神的核心内涵，例如，2018年“大国工匠年度人物”均是对产品制造不断追求卓越品质的人物案例。同样地，服务业工匠精神的核心内涵是对服务品质的不断追求，并体现着每一家企业在发展历程中和每一位从业者在职业生涯中的终极目标。
业务技艺和职业态度体现了服务业工匠精神的“精一”。对服务的品质追求衍生出也体现在从业者的专业能力和职业态度，而“精一”被广泛认为是工匠精神在专业技能和职业坚守方面的典型特征，其中，“精”指的就是具备高超、精湛的业务技艺，在服务业中包括高水平的能力素养和持续开展改进服务、开展服务创新的意识；“一”体现在从业者的职业态度，包括对业务的高度聚焦和深入钻研、较高的履职信念和对职业的热爱。就它们之间的联系而言，没有在职业态度上的“一”就难以成就业务上的“精”，业务上的“精”其背后体现的是职业精神的“一”。
（图片来源：搜狐焦点）
三、多层次路径促进服务业工匠精神培育
在全社会营造承认、尊重和重视服务价值的氛围。工匠精神的培育首先需要来自社会文化环境的支持，但整体来看，尽管我国已进入服务经济时代，但社会大众对服务业的认同程度与其在经济发展中所发挥的巨大作用是不匹配的。针对这种情况，首先要转变“重实物价值、轻服务价值”的传统观念，让社会大众认识到服务经济给全社会创造的巨大价值和财富，让消费者真正认同服务作为一种商品所具有的价值。其次，要通过树立高品质服务企业案例、高技能服务从业者典型人物等方式，让全社会直观感受到服务业对品质的重视及从业者们的职业精神；最后，在政策层面需要建立对高品质服务企业和高水平服务技能人才的激励措施，例如加强国家级层面的和体现中国服务精神的奖项设置、加强对高技能服务人才在职业发展方面的配套激励机制等。
在服务企业内部构建以工匠精神为导向的管理体系。在企业内部，工匠精神的培育是一项涉及方方面面的系统工程，需要以工匠精神为中心和最终导向来构建相应的管理体系。其一，构建完善的服务品质控制和提升系统，包括挖掘全流程的服务要素和执行严格的服务标准，并配套完善的服务创新与改进机制；其二，配套以服务品质为导向的人力资源管理系统，从员工的测评、招聘、培训、考核、薪资等环节全方位体现工匠精神，例如招聘具有服务意识的人员、加强员工服务精神的培训、以服务绩效作为员工考核的主要内容等；其三，增强传统职能部门的服务导向，构建以提升顾客服务体验为最终目标的组织构架，即企业所有部门及员工均将努力方向指向于创造顾客价值；其四，将工匠精神打造成为企业的核心价值观和文化基因，通过文化的塑造让企业及全员的服务意识成为日常的行为习惯。
服务业从业者需要加强服务意识和对服务精神的自我培育。作为专业技能和职业态度，工匠精神是每一位从业者个人职业素养和竞争力的核心体现，因此每一位从业者首先要从内心深入加强对服务业、服务工作、服务价值的认同，用发自内心的热爱来不断追求卓越的服务品质；其次，从业者需要加强专业主义精神的培育，用服务意识、能力和态度的高度专业化来促进服务品质提升和个人职业发展；再者，要加强自我学习和服务创新能力的培养，工匠精神中精益求精体现的不仅是“今天做得好”，更重要的是“明天要更好”，这需要从业者具备较好的学习和创新能力；最后，从业者不仅要培育自身的工匠精神，还需要加强对行业、对企业、对员工群体的责任心，具有传承、弘扬工匠精神的强烈使命感并将其转化实际行动。
作者简介
李朋波，北京第二外国语学院旅游科学学院副教授，院长助理、健康产业管理系主任，研究方向为服务企业人力资源管理、健康服务机构管理等。
靳秀娟，燕山大学经济管理学院博士研究生，研究方向为创新与创业管理、新时代下的工匠精神。
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